平安人寿空中门店获好评:黑科技加持,云服务不打烊

疫情前,在很多消费者眼里,商业保险是“买了又用不上”、“可有可无”、“没什么大作用”的存在;但疫情发生后,保险业通过捐赠保险、扩大承保责任、开发专属产品、提供便捷理赔服务等方式全力参与抗疫,让不少人对它印象大为改观。其中以平安人寿为代表的头部险企一手抓好疫情防控、一手抓好客户服务,结合保险经营和客户服务需求特点,依托科技赋能,通过智慧客服、空中门店的推广和应用,确保保险服务不中断,备受用户好评。

2 月份疫情愈发严重,“严防死守”是抗疫常态,全民宅家,复工复产大范围延期,不少网友抱怨“不工作就没工资,房贷怎么办”“不开业,不营业,房租都付不起”“再不开工,就要支持不下去了”。

就在 2 月 5 日,一客户拨打平安人寿客服热线95511,想咨询现阶段不能出门,能否办理保单生存金部分领取业务。“现在情况特殊,我这边工程签约急需 4 万元现金,不然肯定要耽误后面的工程进度。”客户朱先生非常着急。

(平安人寿天津分公司“隔离状态”下的客服人员柜员马立莉)

鉴于此,平安人寿天津分公司客服第一时间启动应急预案,确认智慧客服空中门店开通时间后,为客户开通绿色服务通道。平安人寿天津分公司柜员马立莉,同时也是分公司客服疫情期间云桌面办公第一人,通过金管家APP空中门店的远程视频核实客户的请求意愿真实、有效后,远程收集客户材料,特地请示通过实时到账的方式完成办理业务。

“完全没想到现在平安人寿保险业务线上就能快速办理。”在告知业务已完成办理的 30 分钟后,客户朱先生通过金管家APP查询,主动反馈钱已到账,“很满意非常满意,客服很耐心,金管家APP也很好用,要不是因为这场疫情,我根本就用不上这份保单,不知道保险这么有用,多亏了平安人寿空中门店,这黑科技,没话说,只能点赞。”

值得一提的是,作为平安人寿智慧客服服务中的重要一环,空中门店的出现,是平安人寿将AI技术贯穿运用于保险服务的场景中的落地,通过业务流程和管理模式创新,可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更等所有保险业务在线完成办理,为业务发展带来的服务痛点提供全方位的解决方案。

疫情无情服务有情。不难看出,疫情加速平安人寿 “保险+科技”商业模式转型步伐,平安人寿智慧客服、空中门店的服务创新模式也进一步推进保险服务、管理的数字化、移动化、科技化和便捷化,凸显线上服务优势,实现了足不出户的优质化服务和精细化管理。